以匠人精神，推动物业管理转型发展

——沈建忠会长在第三届品质住宅物业管理发展论坛的讲话

参加了雅居乐的“雅生活4.0”发布会后，感觉物业管理行业发展真是太快了，最近两年，物业管理对接互联网，开掘社区经济，跨入资本市场，相比于过去30多年的改革发展，物业管理行业走上了快车道。

来到广东，还有个感觉就是每一次来到这一片改革开放的热土，都会受到感染、启发和激励。自1981年至今，在物业管理的改革和创新方面，广东省的物业管理始终走在行业的前列，进行了积极主动和卓有成效的探索，影响和引领着行业的发展。这其中，彩生活、中海、中奥等住宅业态为主的物业服务企业率先上市，万科、保利、碧桂园等住宅业态为主的物业服务企业则从服务体系、平台建设、模式创新等方面，总结出了很好的经验。因此，我相信，通过此次论坛，我们一起坐下来回顾、总结住宅物业管理的改革实践，梳理其未来发展路径，具有特别重要的意义。

下面，结合论坛主题，我谈一些个人的思考，供大家参考。

 

重视需求变化，创新商业模式

 

今年年初，在中国物业管理协会会长工作会议上，重点谈到了供给侧结构性改革与提升物业服务产品和水平对应关系的问题，引起了行业内的广泛关注和讨论。

目前，我国正在步入中等收入国家行列，产生了大量的中产阶级，他们的消费行为正在引领消费观念的转变，并由此导致了消费行为质的变化。这类消费者需要的不再是类似于1.0、2.0版本中质优价廉的需求，而是个性化、人性化、定制化的服务需求。按雅居乐的说法就是4.0的产品服务。这就是供给侧改革给行业带来的命题，也是供给与需求不对应的问题。

雅居乐提出一句话——“为改变而来”，要改变的就是我们的服务。以服务者的角度提供更好的、有品质的服务产品，去响应这个时代，以改变的姿态迎接这个时代的到来。

综合以上情况来看，对于正在转型升级路上的物业服务企业来说，应该审时度势，积极主动把握供给侧改革的机遇，结合企业自身实际情况，创新商业模式，为业主提供更有价值的服务产品。

 

重塑工匠精神，提倡匠心服务

 

从几次对工匠精神的讨论中我归纳出以下几点。

一是在经济学上，企业的发展需要两个“实力”：一个是企业的硬实力，如产品、服务、价格、标准等;另一个是企业的“软实力”，包括企业的品牌、文化、公共关系、理念和精神等。纵观国内的物业管理行业形势，要注重“硬实力”发展的同时，兼顾“软实力”的发展。所以从物业管理的发展现状和趋势来看，行业需要“工匠精神”。

二是从企业层面看，作为国内享有盛誉的一部分物业服务企业，万科、绿城、保利、长城、碧桂园、龙湖，以及雅居乐等等，这些品牌企业一贯以来精心打造服务品牌，奠定了其走向成功的坚实基础，成为中国物业管理行业初具“匠人精神”的企业。这些也是让我们对标的企业。

三要真正重塑“工匠精神”，我们还有许多路要走。全国10.5万家物业服务企业中，有相当数量的一部分中小企业，还尚未达到规范管理和服务的应有水平。在这些问题和痛点的解决过程中，对这部分企业来说，要重塑“工匠精神”，还有更长的路要走。

 

重构价值体系，实现转型升级

 

从我最近参加的论坛上收到的反馈来看，行业里不少企业都认同物业管理行业进入了“黄金十年”，物业管理行业赶上了互联网+的时代、赶上了与资本对接的时代，以及巨大的存量市场和社区这一巨大的宝矿，但是，这并不意味着“坦克装上翅膀就是飞机”。要真正在“黄金十年”有所作为还需要物业服务企业在管理和创新上找出正确的道路，这仍然是全体物业人需要共同努力探索的话题。

有两点需要强调，第一就是借力互联网理念和工具，优化提升管理和服务水平。但最基本的还是要练好内功。

第二把握当今合作共赢的时代主题，谋求合作共赢。按照共享发展的理念，重新构建物业服务的价值体系。资源可以分享，资源也可以整合，资源并不代表拥有多少就有多少机会。资源的整合可以创造商业的价值和模式，带来无穷的发展和机遇。物业服务企业要实现转型升级必然无法回避物业服务企业兼并、重组、联盟、上市等问题。因此，要鼓励物业服务企业做大做强，加大市场资源的整合力度，提高物业管理行业的集中度，从整体上提升物业服务业素质和水平。

 

对品质住宅与品质服务的思考

 

我想是时候应该静下心来思考一下什么是真正的“品质住宅”。近期《中国物业管理杂志》大篇幅谈了相关问题，我也想借机会谈下个人的思考。

一是品质住宅更需要品质服务，或者说品质住宅就包含了品质服务，刚才讲到了“硬实力”和“软实力”，软实力是保障品质住宅持久发挥价值的内在因素。过去讲三分建七分管，品质住宅更应注重后端，通过品质服务保持项目魅力。

有人认为品质服务要在“差钱不差钱”的基础上讨论。高端的品质住宅可能不差钱，但更多的企业“差钱”，因为服务是需要成本的，品质服务需要钱来保证。我认为物业服务企业需要守住两线“底线”和“红线”。品质住宅的第一要素就是有契约的精神，要提供质价相符的服务，再在这个前提条件下提供超出客户预期的服务。所以企业的底线就是服务为上，但是精神不能丢，用企业的专业素质搞好服务。

谢家瑾会长写过一篇文章——《200万平方米的坚守》，文章写的是成都金房物业服务有限公司董事长闻涛，带领着他的团队，以物业管理人的责任感和使命感，坚守着200万平方米的老旧小区，其所管理的益民苑小区物业费只有0.25元每月每平方米，这就是坚守底线，通过我们的服务让业主和服务对象感受到细致的、体面的服务而不是偷工减料。

什么叫“红线”?这两天网络上连续发酵的魏则西事件，将野蛮生长中的民营医疗产业种种乱象展现在民众面前，同时也展现出医疗产业链上那些鲜为人知的赚钱“门道”，从反面给人的启示是作为一个服务行业，在面临生存压力时，要不要坚持行业尊严，可不可以越过红线，利用自身的优势条件获取不正当利益。我在实际考察中发现物业管理行业中也有一些赚钱的“门道”，这些也是值得商榷的，如办门禁卡收押金;业主报修给钱就办，不给钱就不办等等。赚钱要合理合情合法，不能逾越“红线”，获取不当利益。

二是品质服务一定是体现了企业的理念、精神、文化，只有当这些融入每个员工内心的时候，才能真正将品质服务转变成全体员工的自觉行动，提升每一员工参与的主动性、积极性、能动性。如海底捞就是一个成功的例子，它的每个员工都在发自内心为企业提升产品服务质量而努力。这样的品质服务一定能够赢得服务对象的认可和尊重。如果完全靠机制、制度、标准去规范，缺乏人性化的一面，也就缺乏内在的动力，这样的品质服务也不可持续。品质服务没有固定的模式和标准，唯一的标准是服务对象的评价。例如龙湖所做的就是怎么让员工用心服务，哪怕超出了业主的一点点期望也被视为有价值的服务。

三是品质服务所带来的最根本性的变化应该是让物业服务更简单、更有价值。提起品质服务，自然会想到高标准、高要求、高素质、精细化甚至机器化。我认为这一切的前提都应体现在高效上，而不是繁琐的流程。只有这样才能让生产力更加活跃。我们身边也有这样的例子比如门禁卡本来是为了方便安全，但是如果业主忘带卡了就进不去;还有为了交通便利，把马路用隔离墩隔得支离破碎。类似这些从管理上讲并没有问题，但带给用户的感受很差。

在互联网时代，在与资本市场对接的时代，完全可以通过科技的创新、商业模式的创新、管理的创新，让品质服务建立在越来越简单、越来越有价值的基础上。例如富力珠江新城项目采用了互联网技术，减少员工100多人，管理更加扁平化，通过抢单制，一线员工的积极性被调动起来了，员工的收入也同步提高。

因此，品质服务应该是利用科技等创新手段提高效率减少一线员工的劳动强度，调动员工的积极性，让物业服务更简单，更有价值。

四是品质服务要得到业主认可和信赖才是有价值，品质服务归根结底最受益的应该是业主、服务对象。他们感受到的不应仅仅是微笑、友好、体贴周到。有一篇文章中讲到了服务的“五感”包括尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感。物业服务已经进入4.0时代，业主除了物质层面之外，更注重的是精神层面及文化层面的需求，通过服务让业主得到愉悦、惊喜，超出想象的期望，是物业服务企业应该要做的。

品质服务要更多的从用户角度去思考，如何使用户更省时、省力、方便，如雅乐居推出的“不用跑腿，只需动嘴”或者手指在手机一点即可，业主的很多诉求和意见、建议通过互联网就可以与物业服务企业产生连接从而将问题解决，雅居乐推出的“一切比你考虑更多，超出你的期望。”的理念值得推广。

我们一直鼓励物业管理者在做好本职服务以外做好延伸与增值的服务，形成更有价值的新生命，这就是为什么让业主对物业产生信任感的重要因素，也是品质服务的内涵，作为需求方的业主对服务的要求更为个性化、人性化、定制化，作为供给方物业服务企业要持开放的心态、积极的心态、利用优势特点提供优质服务，实现双赢。

来源：《中国物业管理》杂志